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Todos sabemos la frustración de llamar a un centro de llamadas, sólo para ser puesto en espera durante un período interminable de tiempo o pasar a través de una larga y compleja serie de opciones antes de llegar a un callejón sin salida. Y cuando finalmente alguien nos contesta, es por lo general, una lucha por la barrera del idioma o se nos dice que debemos volver a llamar más tarde – todo esto mientras que debemos pagar una tasa exorbitante de dinero por la llamada en sí.

Una encuesta entre los miembros de la ISO sugiere que el público en general, mayormente, sólo está ligeramente satisfecho con los centros de contacto con los clientes, lo que indica que hay mucha cabida para mejorar en ese servicio. Es por esta razón que se han publicado dos nuevas Normas Internacionales sobre el tema.

ISO 18295-1, Centros de contacto con clientes – Parte 1: Requisitos para los centros de contacto con los clientes, específicamente mejores prácticas para todos los centros de contacto, ya sea interno o externalizado, en una serie de áreas para garantizar un alto nivel de servicio. Estos incluyen la comunicación con los clientes, el manejo de quejas y el compromiso de los empleados.

Complementando esto, ISO 18295-2, Centros de contacto de clientes – Parte 2: Requisitos para clientes que utilizan los servicios de centros de contacto de clientes, está dirigido a aquellas organizaciones que utilizan los servicios de un centro de contacto de clientes para asegurarse de que las expectativas de sus clientes se cumplan, mediante su compromiso efectivo. Proporciona orientación sobre los tipos de información que la organización debe proporcionar para lograr altos niveles de compromiso con el cliente.

Zainuddin Hussein, presidente de ISO / PC 273, el comité de encargado del proyecto de ISO 18295, dijo que consideró y abordó muchas preocupaciones de los clientes al desarrollar los estándares, tales como tiempos de espera, medios de contactar con la compañía y las expectativas de la experiencia del cliente.

“El comité estableció que hay algunos reglamentos y normas nacionales presentes en algunos países”, dijo, “y nuestra investigación mostró que donde se implementaron, la satisfacción del cliente mejoró.”

“Los nuevos estándares reúnen las mejores prácticas internacionales que pueden mejorar aún más la oferta de servicios y la experiencia del cliente, al mismo tiempo que proporcionan un marco en el que pueden basarse las futuras normas nacionales”.

ISO 18295-1 e ISO 18295-2 fueron desarrolladas por el comité de proyectos ISO / PC 273, Customer contact centers, cuya secretaría está a cargo de SABS, miembro de ISO para Sudáfrica.

Original article: https://www.iso.org/news/ref2205.html Katie Bird Head, Communication ISO